Vente à distance & vente sur internet : Quels recours en cas de litige ?

Quelles sont les règles encadrant la vente à distance ?

Commençons par préciser que la vente à distance englobe la vente sur internet (ecommerce), la vente par téléphone, le télé-achat et la vente par correspondance. Aujourd’hui, la vente sur des sites internet représente la plus grosse part de la vente à distance. Pour protéger les consommateurs, le Code de la consommation impose un certain nombre d’obligations aux vendeurs à distance et aux ecommerçants.

La première obligation est le devoir d’information. Le vendeur doit obligatoirement indiquer son identité et ses coordonnées de contact. Il doit par ailleurs mentionner les conditions générales de vente et les modalités de livraison (frais et délais). Le prix doit être clairement indiqué ainsi que les principales caractéristiques du produit. Depuis 2014, le vendeur doit aussi préciser les modalités de paiement et mentionner le droit de rétractation. Le droit de rétractation est la deuxième règle spécifique à la vente à distance.

Vente à distance : Quel est le délai de rétractation du consommateur ?

Le droit de rétractation est l’une des caractéristiques de la vente à distance. Lorsque vous achetez un produit en magasin, vous n’avez pas de droit de rétractation. Le vendeur n’a aucune obligation de vous rembourser si vous changez d’avis après avoir acheté le produit.

Dans la vente à distance, au contraire, vous pouvez vous rétracter, c’est-à-dire revenir sur votre décision d’achat et obtenir le remboursement sans devoir apporter de justification. Ce droit s’impose à tous les vendeurs à distance.

Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez respecter le délai de rétractation de 14 jours. Cela signifie que vous avez 14 jours pour changer d’avis à compter de l’acceptation de la vente :

• Si l’achat a été réalisé par téléphone, la vente est considérée comme acceptée à partir du moment où vous avez donné votre accord verbal.
• S’il s’agit d’un achat en ligne, sur internet, la vente est considérée comme acceptée à compter du moment où vous avez finalisé la commande sur le site.
• En cas d’achat par correspondance, la commande est validée au moment de l’envoi du bon de commande.

Mais attention, il y a certains achats à distance pour lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas. Notamment :

• Les achats dont le prix est susceptible de varier pendant le délai de rétractation. Par exemple : l’or, dont le cours évolue tous les jours.
• Les produits alimentaires sans date de durabilité minimale (DDM).
• Les produits (vêtements, meubles…) conçus sur-mesure.
• Les biens liés à d’autres articles. Par exemple : une manette de jeu vidéo vendue avec la console ou des écouteurs vendus avec votre téléphone.
• Les biens qui ne sont pas retournables pour des raisons d’hygiène ou de santé. Par exemple : des produits cosmétiques que vous avez ouverts.
• Les produits numériques, comme par exemple un film loué en VOD ou l’abonnement à un service en ligne.
• Les prestations d’hébergement, de restauration, de loisir ou de transport.
• Etc.

Pour en savoir plus, lire notre guide complet sur le droit de rétractation.

Vente à distance : Quels sont les recours possibles en cas de litige ?

La vente à distance peut entraîner des litiges : le produit livré n’est pas conforme à ce que l’on vous a vendu, le produit n’a pas été livré ou avec beaucoup de retard…Il existe plusieurs voies de recours, amiables et contentieux. La première chose à faire en cas de problème, de désaccord ou de litige concernant l’achat d’un produit à distance, c’est de contacter le service client par téléphone. Vous trouverez le numéro (toujours non-surtaxé) sur le site internet du vendeur ou dans le bon de commande que vous avez reçu.

Si le désaccord persiste après avoir contacté le service client, vous pouvez envoyer au vendeur un courrier en commandé avec accusé de réception. Dans ce courrier, précisez l’objet de votre désaccord et l’objet de votre demande. N’oubliez pas d’indiquer votre identité, votre numéro de client, votre numéro de commande et vos coordonnées. Joignez à votre lettre des copies de l’ensemble des justificatifs à votre disposition (facture, bon de commande…).

Si vous ne recevez aucune réponse ou que la réponse qui vous est faite ne vous ne convient pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Les coordonnées du médiateur doivent figurer dans les conditions générales de vente. Vous pouvez vous faire accompagner dans votre démarche par une association de consommateur ou par un avocat expert en droit de la consommation.

Si la solution proposée par le médiateur ne vous satisfait pas, le dernier recours est d’engager des poursuites judiciaires à l’encontre du vendeur. Dans ce cas, l’assistance d’un avocat est vivement recommandée. Vous poursuivre le vendeur au civil pour obtenir une réparation financière (dommages et intérêts) et/ou porter plainte si vous estimez avoir été victime d’une escroquerie.