Le Médiateur de la consommation pour les professionnels

La médiation de la consommation est un mode de règlement amiable des litiges entre consommateur et professionnel qui avec l’aide du médiateur tentent de parvenir à un accord.

la médiation de la consommation n’existe pas entre professionnels, qui doivent recourir à un autre type de médiation.

Issue d’un règlement européen et d’une directive 2013/11/du 21 mai 2013 transposée en droit français fin 2015, la médiation de la consommation est régie et organisée par les articles L 611 à L 616 et R 612 à R 616 du code de la consommation.

Le processus, les obligations des professionnels et les médiateurs eux-mêmes sont très spécifiques et distincts des autres types de médiation.

Sommaire :

Qu’est-ce qu’un médiateur de la consommation ?

Le médiateur de la consommation est un médiateur très spécifique et le terme recouvre différents médiateurs de la consommation soit des personnes physiques, soit des personnes morales, mais qui ont en commun d’être nécessairement agréées par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).

Les médiateurs de la consommation figurent tous sur la liste des médiateurs de la consommation, liste accessible sur le site www.economie.gouv.fr/mediation-conso.

Néanmoins, on peut regretter que sous un même titre de « médiateurs de la consommation » figurent sur la même liste :

  • Les médiateurs publics :(exemple : le médiateur des jeux)
  • Les médiateurs d’entreprise :(exemples : le médiateur du groupe Engie ou le médiateur du CIC)
  • Les médiateurs adossés à une Fédération ou à une Association : (le médiateur de l’assurance ou le médiateur du Tourisme et voyages)
  • Et enfin les Associations et Sociétés de Médiateurs qui sont choisis et désignés directement par les professionnels qui contractent directement avec elles.

Comment le professionnel, même averti peut-il savoir comment remplir son obligation légale de désigner un médiateur de la consommation ?

Il exclura à l’évidence les médiateurs publics et le médiateur d’entreprise qui concerne essentiellement les banques et quelques grandes entreprises telles que ENGIE, il exclura également les EPIC établissements publics à caractère industriel et commercial, tels que la RATP ou la SNCF.

Il lui reste alors les médiateurs adossés à une Fédération ou à une Association et s’il dépend du secteur économique concerné comme par exemple le tourisme et le voyage ou encore les professionnels du courtage matrimonial, il pourra bénéficier s’il le souhaite du médiateur de la consommation de sa Fédération dans les conditions déterminées par sa Fédération et s’il en est adhérent.

Il est donc souvent plus aisé au professionnel : commerçant, indépendant, TPE ou PME, de faire choix d’un médiateur de la consommation dans la rubrique des associations ou sociétés de Médiateurs figurant elles aussi sur la liste des médiateurs agréés par la CECMC et qui sont à peine plus d’une vingtaine.

On notera, comme information importante,  concernant les sociétés et association de médiateurs de la consommation agréées par la CECMC et susceptibles d’être désignées par tout professionnel :

  • Ce n’est pas une personne physique qui est agréée, mais une entité (association ou société). Bien entendu l’entité est composée de médiateurs personnes physiques qui interviendront. Mais ceux-ci ne peuvent avoir le statut de médiateurs de la consommation.
  • L’entité doit être agréée par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) au terme d’un processus très complet d’étude de dossier et d’auditions. L’agrément peut prendre plusieurs années.
  • Une fois agréée, l’entité figure alors sur la liste des médiateurs de la consommation accessible sur le site economie.gouv.fr/mediation-conso. A ce jour les entités agréées sont un peu plus d’une vingtaine.
  • La CECMC contrôle régulièrement l’activité des médiateurs de la consommation et peut retirer à l’une ou l’autre des entités son agrément, ce qui entraine l’impossibilité pour tous les médiateurs personnes physiques composant l’entité de continuer à exercer en qualité de médiateur de la consommation.

 

On le voit, le système d’agrément est très complexe et a pour but de garantir l’indépendance et la compétence des médiateurs de la consommation, ce qui vise à rassurer tant le professionnel qui le désigne, que le consommateur qui va demander la mise en œuvre de la médiation.

Toutefois, tant le professionnel que le consommateur peuvent avoir quelques difficultés à comprendre ces mécanismes et donc à recourir à la médiation de la consommation.

Notre propos est d’aider les professionnels à décrypter ces mécanismes et à faire leur choix en étant parfaitement informés.

Vos deux principales obligations en tant que professionnel

Obligation de désigner un médiateur de la consommation

Dès l’instant que vous êtes un professionnel de la vente de produits ou services à des particuliers quel que soit le mode de distribution, vous devez depuis le 1e janvier 2016 désigner un médiateur de la consommation.

Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation ci-dessous :

« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre ».

Attention : cette obligation n’est pas réservée aux professionnels du commerce en ligne mais concerne tous les professionnels de la vente de produits ou services qu’il s’agisse d’indépendants, d’artisans, de commerçants ou de société quelle que soit leur importance.

Obligation de permettre un accès facile au consommateur

Tout professionnel après avoir désigné un médiateur de la consommation doit communiquer au consommateur les coordonnés du médiateur compétent qu’il a choisi ainsi que toutes les informations utiles pour le saisir et ce conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation.

Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.

Pour remplir cette obligation :

Le nom et les coordonnées et l’adresse du site internet du médiateur de la consommation que vous avez désigné doivent être inscrits de manière visible et lisible avant même toute conclusion du contrat:

  • sur votre site internet,
  • ou sur vos conditions générales de vente ou de service,
  • ou sur vos bons de commande,
  • ou par tout autre moyen approprié, par exemple une affichette dans le magasin.

Sanctions

Attention : Tout manquement du professionnel à ces deux obligations peut faire l’objet selon l’article L 641-1 du code de la consommation d’une amende administrative de 3 000 € pour une personne physique et de 15 000 € pour une personne morale.

Même si la sanction financière peut paraitre assez peu élevée et donc peu dissuasive, les professionnels doivent être conscients que le non-respect de cette obligation peut entrainer des conséquences importantes en termes d’image et de e-réputation.

Déroulement d’une médiation de la consommation

TABLEAU (enregistré dans Hope/monexpertdudroit/médiation de la consommation)

Où trouver un médiateur de la consommation ?

Vous trouverez la liste complète de tous les types de médiateurs de la consommation avec le lien suivant : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

Comment choisir son médiateur de la consommation ?

Une fois acquis, qu’il est impératif de choisir son médiateur de la consommation parmi les médiateurs agréés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), il reste encore à choisir entre les différents types de médiateurs agréés.

A coup sûr, vous n’êtes pas  concerné par le médiateur public (ils ne sont que 3 dont l’autorité des marchés financiers AMF) ou le médiateur d’entreprise (sauf si vous êtes la RATP, le Crédit Agricole ou la SNCF)

En tant que PME, TPE, indépendant ou commerçant, vous aurez donc à choisir dans la liste des médiateurs agréés, entre « un médiateur adossé à une Fédération ou à une Association » et « une association ou sociéts de médiateurs », ce qui n’est pas forcément très clair.

Il y a 24 médiateurs agréés, adossés à une Fédération ou à une Association et si c’est évident pour les avocats, les notaires, les professions funéraires, le courtage matrimonial ou les vétérinaires, ça l’est moins pour les autres activités économiques.

Quelles activités, professions, types de difficultés, recouvrent le médiateur de l’eau qui est agréé CECMC ou le médiateur du thermalisme ?

De plus seuls les adhérents de la Fédération ou de l’Association concernées pourront bénéficier des services de médiation de la consommation.

Pour le professionnel de la vente de produits et services, PME, TPE, indépendant, commerçant, en ligne ou en magasins, il est à coup sûr plus simple, plus efficace et plus rapide de recourir à l’une des 21 associations ou sociétés agréées médiateurs de la consommation par la CECMC et de passer avec l’une d’elles une convention directe.

Comment ensuite choisir parmi les 21 associations et sociétés de médiation de la consommation agréées par la CECMC ?

Il ne faut pas perdre de vue que la désignation par le professionnel de son médiateur de la consommation est valable 3 ans et qu’a priori, sauf retrait de l’agrément par la Commission, ou sauf cas de force majeure, vous ne pourrez pas changer de médiateur de la consommation pendant cette durée de 3 ans. Vous êtes liés pour trois ans!

Sur quels critères, allez-vous choisir ?

  1. Incontournable: l’entité doit être agréée CECMC

  2. La médiation à distance parait désormais incontournable aussi. Quelle que soit votre activité et le lieu d’exercice de votre activité, quel que soit le domicile du consommateur, les réunions de médiations « en présentiel» sont inutiles et désormais anachroniques. La localisation de votre médiateur de la consommation ne doit pas (plus) être un obstacle à sa désignation. Le médiateur de la consommation sur lequel vous porterez votre choix doit pouvoir mettre à la disposition du consommateur et du professionnel tous les moyens nécessaires à une médiation à distance.

    Bon à savoir : il y a toujours une personne physique derrière le médiateur, même en ligne. La médiation par algorithme n’est pas possible ni légale.

  3. Connaitre son médiateur : c’est un élément très important et souvent négligé. Il vous sera souvent recommandé de choisir un médiateur de la consommation en fonction du secteur d’activité, mais ce n’est pas forcément un élément fondamental. La médiation, ce n’est pas blanc ou noir, ce n’est pas du droit pur et dur, ni l’application automatique de règles ou usages du commerce et un bon médiateur pourra intervenir dans tous les domaines, dès l’instant qu’il sait écouter, créer un climat de confiance, rester objectif, faciliter la communication et inciter les parties à trouver des solutions.Nous aurons donc tendance à favoriser les petites entités qui comprennent peu de médiateurs personnes physiques, de sorte que le professionnel puisse vraiment connaitre son médiateur. Ceci parait être le gage d’une collaboration réussie, car encore une fois, le médiateur n’est pas un juge, c’est un facilitateur de rapprochements et de solutions

  4. la maîtrise des délais. Le professionnel que vous êtes doit être sûr que le médiateur de la consommation qu’il désigne sera en mesure de traiter rapidement la recevabilité de la demande et les opérations de médiation elles-mêmes. La rapidité d’une solution est la clef du succès des modes alternatifs de règlement des litiges par opposition aux procédures judiciaires. Le processus de médiation ne doit pas en principe excéder 90 jours, mais les prolongations sont possibles et parfois courantes selon les médiateurs. S’assurer de la maitrise des délais est donc un critère important dans le choix du médiateur.

  5. Le coût de la médiation : c’est évidemment un élément important pour le professionnel puisque c’est lui et lui seul qui assume les coûts de la médiation. Il n’y a pas de tarifs et les coûts sont donc librement fixés.
    Ils se décomposent en 4 postes :

    • Frais d’adhésion ou d’abonnement pour les 3 années, payables en une seule fois ou par an. Les tarifs sont très variables selon ce qu’ils comprennent forfaitairement. Le minimum sans prestations incluses est de 50 € par an.

    • L’étude de recevabilité: elle est très importante, car la médiation ne pourra valablement s’engager que sur une demande recevable après exclusion des cas déterminés par l’article L 612-2 du code de la consommation :
      « 1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
      2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
      3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
      4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
      5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence. »L’expérience démonte que 40 à 50 % des demandes de médiations sont irrecevables. L’étude de recevabilité est donc en général facturée entre 50 et 100 €.

    • La médiation elle-même: le coût de la médiation elle-même peut varier selon les médiateurs. Les frais peuvent être fixes, variables en fonction de la complexité, du nombre d’interventions et du temps passé (visio-conférences, mails, téléphones), du montant du litige etc. Là encore les tarifs pratiqués sont très variables et sont donc donnés à titre purement indicatif. On constate qu’ils varient de 50, 60 € pour des petites réclamations inférieures à 150 €, à 500 € pour des cas plus complexes ou lorsque les sommes en jeu sont importantes.

    • Frais dits de renoncement: ces frais sont parfois facturés au professionnel qui refuse le processus de médiation après que celle-ci ait été considérée comme recevable et que tout le processus ait été engagé. Ces frais varient de 50 à 100 € environ.
      Attention, par conséquent aux frais d’adhésion dumping de 50 € par an qui ne couvrent aucun autre coût ! le professionnel se verra en effet facturé en sus :  la recevabilité, la médiation ou le renoncement. Or, il n’aura pas pu  le budgéter. En effet, par définition, le nombre de demandes des consommateurs, d’irrecevabilités, de médiations ou de renoncements est inconnu lors du choix initial du médiateur. Or il est lié pour trois ans.

      En revanche, ce que l’on constate à la lecture des rapports annuels des médiateurs de la consommation, c’est que le nombre de demandes augmente chaque année, que les irrecevabilités restent nombreuses et la proportion de renoncements à peu près constante.

      La médiation de la consommation va être de plus en plus proposée et pratiquée, non seulement car elle est obligatoire, mais aussi car c’est un fantastique moyen de résolution des litiges.

      En termes de coût pour le professionnel, il est clairement conseillé de passer une convention avec une entité de médiation de la consommation qui propose non seulement un forfait d’adhésion, comprenant tous les coûts annexes de recevabilité et de renoncement mais propose également un coût forfaitaire de traitement des médiations.

Pour résumer :

  1. Choisissez bien sûr un médiateur agréé CECMC, c’est obligatoire ;
  2. Choisissez une petite structure de médiation de la consommation, si vous ne voulez pas dépendre des Fédérations ou autres Associations et si vous voulez connaitre votre médiateur ;
  3. Choisissez un médiateur de la consommation qui vous propose une adhésion à coup sûr plus chère mais qui comprendra tous les coûts hors celui de la médiation elle-même qui devra également vous être proposée forfaitairement ;
  4. Choisissez un médiateur de la consommation capable de tout gérer à distance, même s’il doit être capable de recevoir les parties en présentiel si tel est leur souhait.

Dès lors, n’attendez pas pour désigner votre médiateur de la consommation :

  • D’y être contraint par une amende après dénonciation ou autre intervention
  • D’être confronté à une demande de médiation pour faire le choix d’un médiateur en catastrophe,
  • Il vaut mieux prévenir que guérir et choisir son médiateur sereinement et avant d’y être contraint.

Les questions les plus fréquentes des professionnels

Oui, à l’exception des professionnels suivants :

  • Les professionnels de santé,
  • Les services d’intérêt général non économiques,
  • Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
  • La médiation de la consommation ne concerne-t-elle pas seulement internet et le e-commerce ?

Non, tous les professionnels sont concernés : les commerçants, les indépendants, les professions libérales, mais bien sûr aussi tous les sites de vente en ligne de produits ou services.

Tous les litiges nationaux ou transfrontaliers, entre un consommateur et un professionnel, relatifs à un contrat de vente de biens ou de fourniture de services.

Mais, ne sont pas concernés :

  • Les litiges entre professionnels,
  • Les procédures initiées par un professionnel contre un consommateur,
  • Les litiges faisant déjà l’objet d’une médiation ou conciliation ordonnées par un tribunal saisi du litige,
  • Les réclamations en cours auprès d’un service clientèle,
  • Les négociations directes en cours entre le consommateur et le professionnel.

Non, c’est légalement impossible. La médiation de la consommation est uniquement et obligatoirement à la charge du professionnel.

Non, toute clause de recours obligatoire préalable à la médiation de la consommation est illégale.

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